RÉSOLUTION ALTERNATIVE DES LITIGES DE CONSOMMATION
La loi n° 144/2015, du 8 septembre, a transposé en droit national la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil, du 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Le diplôme susmentionné établit le cadre juridique des mécanismes alternatifs de résolution des litiges de consommation, créant le réseau d'arbitrage des consommateurs au Portugal.
Que sont les litiges de consommation ?
Il s'agit de litiges initiés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou un prestataire de services, qui concernent des obligations contractuelles résultant de contrats de vente ou de prestation de services, conclus entre un fournisseur de biens ou un prestataire de services établi et des consommateurs résidant au Portugal et dans l'Union européenne (article 2.1 de la loi n° 144/2015, du 8 septembre).
Qu'est-ce que RAL ?
Les ADR sont des mécanismes à la disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre les litiges de consommation en dehors des tribunaux, de manière plus rapide et moins coûteuse. L’ADR couvre la médiation, la conciliation et l’arbitrage. Le processus RAL commence par une tentative de parvenir à un accord par le biais de la médiation ou de la conciliation. Toutefois, si un tel accord n’est pas trouvé, les parties concernées peuvent toujours faire appel au Tribunal Arbitral, par le biais d’une procédure simple et rapide.
Que sont les entités RAL ?
Il s'agit d'entités indépendantes, dotées d'un personnel spécialisé, qui aident de manière impartiale le consommateur et l'entreprise à parvenir à une solution à l'amiable. Ces entités sont habilitées à effectuer des opérations de médiation, de conciliation et d’arbitrage des litiges de consommation. Les entités susmentionnées doivent être inscrites sur la liste prévue à l'article 17 de la loi n° 144/2015, du 8 septembre.
Qui est responsable de la gestion de la liste des entités RAL ?
La Direction générale de la consommation est l'autorité nationale compétente pour organiser l'enregistrement et la diffusion de la liste des entités RAL (voir ANNEXE I).
Combien d'entités RAL existe-t-il au Portugal ?
Au Portugal, il existe dix centres d’arbitrage des litiges de consommation. Sept d'entre eux sont de compétence générale et de portée régionale, situés à Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve et Madère. Il existe également un centre territorial national (complémentaire), le CNIACC - Centre National d'Information et d'Arbitrage des Conflits de Consommation. Il existe également deux centres de compétences spécifiques spécialisés dans le secteur automobile et le secteur des assurances.
Comment une entreprise sait-elle quelle entité RAL elle doit indiquer à ses consommateurs ?
Le lieu où est conclu le contrat d'achat et de vente de biens ou de prestation de services, qui coïncide en règle générale avec le lieu d'établissement, détermine le centre d'arbitrage compétent.
Par exemple:
Une entreprise qui ne possède qu'un ou plusieurs établissements commerciaux dans une commune donnée doit uniquement indiquer l'entité RAL compétente pour résoudre les conflits dans cette commune.
Une entreprise qui exerce son activité sur l'ensemble du territoire national doit indiquer toutes les entités compétentes.
Un atelier de réparation automobile, une compagnie d'assurance ou une agence de voyages doivent indiquer les entités spécialisées pour ces secteurs.
Qui est tenu d’informer les consommateurs sur les entités RAL ?
Tous les fournisseurs de biens et prestataires de services, y compris ceux qui vendent des produits ou fournissent des services uniquement via Internet, sont tenus d'informer les consommateurs des entités RAL disponibles ou auxquelles ils ont volontairement adhéré ou auxquelles ils sont liés par la loi. Seuls les prestataires de services d'intérêt général sans contrepartie économique sont exclus, tels que les services sociaux fournis par l'État ou pour son compte, les services de santé et les services publics d'enseignement complémentaire ou supérieur.
Les obligations découlant de la loi n° 144/2015, du 8 septembre, s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à tous les secteurs économiques non exclus par la loi susmentionnée, y compris ceux dans lesquels il existe déjà une législation spécifique prévoyant une obligation identique.
Existe-t-il une exigence pour rejoindre une entité RAL ?
Cette loi n’impose pas l’adhésion à une quelconque entité RAL, mais établit seulement l’obligation de fournir des informations sur les entités existantes. Il existe cependant le cas d’arbitrage nécessaire pour les services publics essentiels, tels que l’électricité, le gaz, l’eau et les déchets, les communications électroniques et les services postaux.
Comment les entreprises doivent-elles fournir ces informations ?
Ces informations doivent être fournies de manière claire, compréhensible et adaptée au type de biens et de services vendus ou fournis (article 18.2 de la loi n° 144/2015, du 8 septembre). Comme ça:
Sur le site Internet des fournisseurs de biens ou prestataires de services, le cas échéant.
Dans les contrats de vente, d'achat ou de prestation de services entre le fournisseur de biens ou le prestataire de services et le consommateur, lorsque ceux-ci sont sous forme écrite ou constituent des contrats d'adhésion.
A défaut de forme écrite, l'information doit être fournie sur un autre support durable, à savoir sur un écriteau apposé au mur ou placé sur le comptoir de vente ou sur la facture remise au consommateur.
La loi prévoit-elle un modèle standardisé d’informations à fournir aux consommateurs ?
Non. Toutefois, une proposition de formulation d’un signe est jointe (annexe II).
Qui est chargé de contrôler le respect de l’obligation d’information des consommateurs ?
L'Autorité de sécurité alimentaire et économique et les régulateurs sectoriels dans leurs domaines respectifs sont chargés de contrôler le respect de ces obligations, d'instruire les procédures d'infraction administrative respectives et de décider de ces procédures, y compris l'application d'amendes et de sanctions supplémentaires si nécessaire.
Quelles sont les conséquences du non-respect de l’obligation d’information des consommateurs ?
Le non-respect de l'obligation d'information par les fournisseurs de biens ou les prestataires de services constitue une infraction administrative, passible de :
Amende comprise entre 500 et 5 000 €, lorsqu'elle est commise par une personne physique.
Amende comprise entre 5 000 et 25 000 €, lorsque commise par une personne morale.
Quand ce nouveau régime s’applique-t-il ?
La loi n° 144/2015, du 8 septembre, est entrée en vigueur le 23 septembre 2015 et les fournisseurs de biens ou prestataires de services ont eu 6 mois, à compter de cette date, pour s'adapter à ce nouveau régime. Ainsi, depuis le 23 mars 2016, les entreprises doivent mettre ces informations à la disposition de leurs consommateurs.
ATTENTION : L'information des consommateurs sur les entités RAL disponibles ne dispense pas les fournisseurs de biens et les prestataires de services de fournir aux consommateurs le Livre des Réclamations, qui est obligatoire en vertu du Décret-loi n° 156/2005, du 15 septembre.